6 – Documentação do Sistema de Gestão

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A documentação constitui um dos pilares de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Embora a ISO 9001:2015 tenha reduzido a obrigatoriedade de documentos específicos em comparação com versões anteriores da norma, ela continua exigindo que a organização mantenha informações documentadas capazes de demonstrar que seus processos são planejados, executados, monitorados e melhorados de forma consistente. O objetivo da documentação não é aumentar a burocracia, mas garantir padronização, rastreabilidade, comunicação eficaz e preservação do conhecimento organizacional (ISO, 2026).

1. Informação documentada

A ISO 9001:2015 substituiu os antigos conceitos de “documentos” e “registros” pelo termo informação documentada. Essa mudança tornou a norma mais flexível, permitindo que cada organização determine quais documentos são necessários para controlar seus processos e demonstrar evidências de conformidade (ISO, 2026).

Informação documentada corresponde a qualquer informação que precise ser controlada e mantida pela organização. Ela pode existir em formato impresso ou digital, incluindo procedimentos, políticas, manuais, planilhas, fotografias, vídeos, bancos de dados, registros eletrônicos e documentos armazenados em nuvem.

O principal objetivo da informação documentada é garantir que as pessoas executem suas atividades de maneira padronizada e que existam evidências objetivas de que os requisitos estabelecidos foram cumpridos.

2. Controle de documentos

Controlar documentos significa assegurar que as informações corretas estejam disponíveis para as pessoas certas, no momento adequado e em sua versão vigente. Um documento desatualizado pode gerar erros operacionais, retrabalho, não conformidades e prejuízos ao cliente.

O controle documental deve contemplar identificação, revisão, aprovação, distribuição, atualização, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e descarte. Esses controles garantem que documentos obsoletos não continuem sendo utilizados durante a execução dos processos.

Atualmente, muitas organizações utilizam sistemas eletrônicos de gestão documental, que permitem controle automático de versões, histórico de alterações, permissões de acesso e rastreabilidade das modificações realizadas.

3. Controle de registros

Enquanto os documentos orientam como uma atividade deve ser executada, os registros demonstram que ela realmente foi realizada. Registros são evidências objetivas utilizadas para comprovar conformidade com requisitos internos, legais e normativos.

São exemplos de registros: listas de presença em treinamentos, atas de reuniões, relatórios de auditoria, certificados de calibração, ordens de serviço, fichas de inspeção, formulários preenchidos, indicadores e registros de manutenção.

Todo registro deve ser legível, identificável, facilmente recuperável e protegido contra perda, deterioração ou alteração indevida. A organização também deve definir por quanto tempo esses registros serão mantidos.

4. Procedimentos

Procedimentos descrevem a maneira padronizada de executar um processo. Eles reduzem a variabilidade, facilitam treinamentos, aumentam a repetibilidade das atividades e auxiliam na integração entre diferentes setores.

Um procedimento normalmente apresenta objetivo, campo de aplicação, responsabilidades, materiais necessários, sequência das atividades, documentos relacionados e registros gerados durante sua execução.

A ISO 9001:2015 não exige procedimentos obrigatórios para todos os processos. Cada organização deve definir quais procedimentos são necessários para garantir o funcionamento eficaz do Sistema de Gestão da Qualidade.

5. Instruções de trabalho

As instruções de trabalho possuem maior nível de detalhamento que os procedimentos. Enquanto um procedimento descreve o processo, a instrução de trabalho explica exatamente como determinada atividade deve ser executada.

Uma instrução pode conter fotografias, diagramas, fluxogramas, tabelas, parâmetros técnicos, critérios de aceitação e exemplos práticos. Elas são especialmente importantes em atividades operacionais que exigem precisão, repetibilidade ou treinamento frequente.

Quando bem elaboradas, as instruções reduzem erros, diminuem retrabalho, aceleram a integração de novos colaboradores e contribuem para a padronização das operações.

6. Formulários

Os formulários são instrumentos utilizados para registrar informações durante a execução dos processos. Eles transformam atividades realizadas em evidências objetivas que podem ser analisadas posteriormente.

Um formulário deve ser simples, objetivo e conter apenas informações realmente necessárias. Formulários excessivamente complexos aumentam o tempo de preenchimento, favorecem erros e reduzem a adesão dos colaboradores.

Entre os formulários mais comuns em Sistemas de Gestão da Qualidade estão listas de verificação, registros de inspeção, relatórios de não conformidade, planos de ação, registros de treinamento, avaliações de fornecedores e pesquisas de satisfação do cliente.

7. Política da Qualidade

A Política da Qualidade representa o compromisso formal da alta direção com o Sistema de Gestão da Qualidade. Ela deve estar alinhada ao propósito da organização, fornecer direcionamento para os objetivos da qualidade, incluir o compromisso com a melhoria contínua e com o atendimento aos requisitos aplicáveis (ISO, 2026).

Uma política eficaz deve ser conhecida por todos os colaboradores, comunicada às partes interessadas quando apropriado e utilizada como referência para decisões estratégicas e operacionais. Não basta que ela esteja afixada em murais; é necessário que faça parte da cultura organizacional.

Resumo do módulo

A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade fornece padronização, rastreabilidade e evidências objetivas para demonstrar que os processos são executados conforme planejado. A ISO 9001:2015 utiliza o conceito de informação documentada para oferecer maior flexibilidade às organizações. Documentos orientam a execução das atividades; registros comprovam sua realização. Procedimentos descrevem processos, instruções de trabalho detalham atividades específicas e formulários registram evidências. A Política da Qualidade orienta estrategicamente todo o Sistema de Gestão da Qualidade e deve refletir o compromisso da organização com a melhoria contínua e a satisfação do cliente.

Referências Bibliográficas

American Society for Quality (ASQ). Document Control. Milwaukee: ASQ, 2026. Disponível em: https://asq.org/quality-resources/document-control. Acesso em: 7 jul. 2026.

International Organization for Standardization (ISO). ISO 9001:2015 – Quality management systems. Geneva: ISO, 2026. Disponível em: https://www.iso.org/standard/62085.html. Acesso em: 7 jul. 2026.

International Organization for Standardization (ISO). ISO 9000 Family – Quality management. Geneva: ISO, 2026. Disponível em: https://www.iso.org/standards/popular/iso-9000-family.html. Acesso em: 7 jul. 2026.

International Organization for Standardization (ISO). ISO 19011:2018 – Guidelines for auditing management systems. Geneva: ISO, 2018. DOI: não se aplica. Acesso em: 7 jul. 2026.