Tabela 1 – Características essenciais de um bom KPI

Característica Descrição Aplicação prática
Objetivo Deve medir algo claramente relacionado ao desempenho do processo. Percentual de entregas no prazo.
Mensurável Precisa permitir medição quantitativa ou qualitativa confiável. Índice mensal de reclamações de clientes.
Relevante Deve apoiar decisões importantes para o SGQ. Taxa de retrabalho em processo crítico.
Periódico Precisa ser acompanhado em frequência definida. Análise semanal, mensal ou trimestral.
Compreensível Deve ser entendido pelas pessoas responsáveis pelo processo. Painel simples para equipe operacional.

Fonte: Adaptado de Parmenter (2019); ISO 9001:2015 (ISO, 2026).

Tabela 2 – Diferença entre objetivo da qualidade, meta e indicador

Elemento Função Exemplo
Objetivo da qualidade Define o resultado que a organização deseja alcançar. Aumentar a satisfação dos clientes.
Meta Estabelece o valor ou patamar esperado em determinado prazo. Atingir 95% de satisfação até dezembro.
Indicador Mede o desempenho em relação ao objetivo e à meta. Índice de satisfação do cliente.
Plano de ação Define o que será feito para alcançar a meta. Treinar equipe de atendimento e revisar prazos de resposta.

Fonte: Adaptado de ISO 9001:2015 (ISO, 2026); Parmenter (2019).

Tabela 3 – Componentes recomendados em um dashboard de gestão da qualidade

Componente Finalidade Exemplo de uso
Indicador principal Mostrar o desempenho mais relevante do processo. Entregas no prazo.
Meta Permitir comparação entre resultado esperado e realizado. Meta mínima de 98%.
Tendência Avaliar evolução dos resultados ao longo do tempo. Gráfico mensal dos últimos 12 meses.
Status visual Facilitar interpretação rápida do desempenho. Sinalização por cores ou faixas de desempenho.
Responsável Indicar quem acompanha o indicador. Gestor do processo.

Fonte: Adaptado de Parmenter (2019); ISO 9001:2015 (ISO, 2026).

Tabela 4 – Etapas para tratamento de desvios em indicadores de desempenho

Etapa Descrição Resultado esperado
Identificação do desvio Verificar diferença entre resultado real e meta estabelecida. Desvio reconhecido formalmente.
Análise de causa Investigar fatores que originaram o desempenho insatisfatório. Causa principal identificada.
Definição da ação Estabelecer medidas corretivas ou de melhoria. Plano de ação elaborado.
Implementação Executar as ações planejadas. Ação aplicada no processo.
Verificação de eficácia Avaliar se a ação eliminou ou reduziu o desvio. Desempenho recuperado ou melhorado.

Fonte: Adaptado de ISO 9001:2015 (ISO, 2026); ISO 19011:2018.

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